カスタマーハラスメントに対する基本方針
■はじめに
ホワイトハウスグループは、「トータルカーライフを通して、お客さまに安心と喜びと感動と満足をお届けし、より快適でより豊かなライフステージをご提供することが私たちの存在価値であり企業としての社会的使命である」を経営理念とし、お客さまのご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指しております。
日頃より多くのお客さまとお取引させていただき、貴重なご意見を頂戴する一方で、ごく一部のお客さまの心無い言動により、職場環境が害される事案も発生しております。
そこで、当社で働く全ての人が働きがいを感じ安心して働ける環境を構築することと、お客さまとの良好な信頼関係を構築することを目指し、以下の通り基本方針を定めました。
■カスタマーハラスメントの定義
2022 年2 月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
【対象となる行為】
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴言や暴力、威嚇、脅迫、威圧行為
- 正当な理由のない過度な要求、合理的範囲や社会通念を超える対応の強要
- 同じ要求などの繰り返しによる時間的、場所的拘束
- 従業員への人格の否定、差別的な発言、誹謗中傷、土下座の強要、つきまとい行為、セクシャルハラスメント等の各種ハラスメント行為
- 会社、従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等の SNS 等への投稿
■カスタマーハラスメントへの対応
- 「お客さまの要求内容に妥当性はあるか」「要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか」等
の観点をもち、合理的な解決に向けて理性的に話し合いを行います。 - 当社においてカスタマーハラスメントと判断した場合はお客さまへの対応を中断、またはお断りさせていただくことがございます。
また、以降のご来店をお断りする場合があります。 - さらに悪質と判断した場合は、警察、弁護士などと連携し、適切な対処をさせていただくことがございます。
これからも当社は、サービスの向上に努めることを通して、お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指し、努力してまいります。
ご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
